ヒアリング、甘くないっすか？顧客の姿が見えないならば、マーケの仕事なんて数字遊び、言葉遊びに過ぎない
村上 智彦私たちのクライアント、リクルートトップパートナーの求人広告代理店との『実践1on1コーチング』でのエピソードをシェアします。
今では年商40億円を突破し、地域NO.1も達成している会社です。
また、従来からのテレアポや飛び込み訪問を徐々に減らしながら、若手営業社員の皆さんの定着率を改善。同時に、Web広告やFAXDM、郵送DMなどを活用して、反響アポ数を伸ばしてきました。
2024年からは知識や経験の乏しい女性2名の新メンバー中心にチーム編成を組み直したところですが、さっそく１〜3月期の反響数が四半期過去最高を達成して、4月度もさらに数字を伸ばしています。
1on1コーチングを始めた最初期は、かなり基礎研修や売れる仕組みの設計・構築・稼働までに時間がかかり、試行錯誤も多かったです。
しかし今では、月を追うごとに軌道に乗ってきて数字を伸ばしています。
社内にもマーケ思考を持ち、PDCAをまわせる事業リーダーや幹部社員の皆さんが増えてきて、私もやりがいを感じています。
相手の姿が見えないならば、数字遊び、言葉遊びに過ぎない
さて、数字が伸びているのは良いのですが、売れる仕組みを動かす新チームでは、最近、明確な課題があります。
それは「ヒアリングが甘い」ということです。
新メンバーの女性2名は、もともと営業だったのですが、「マーケの仕事が面白い」ということで今回アサインされました。
マーケは、営業とは違って顧客との対話機会が少ないものです。
意識してお客様の情報を現場に取りに行かなければ、お客様のことが見えなくなりがちです。
仮に目先の数字は伸びていても、お客様の実態がつかめないままでは、すぐに伸び悩み、しかもどう改善していいのかもわからなくなります。
たとえば、以前『月刊売れる仕組み戦略レポート』でも解説した直返信型ハードセルに反響いただいた見込み先があります。
1on1コーチングで「◯◯社さん、なんで返信くれたんですか？」と聞くと、「ちょっとよくわからない...」という回答になることが多いんです。
実在する実体のあるお客様の姿を具体的にイメージできればできるほど、マーケティング・メッセージも伝わり届きやすくなるものです。
逆に、相手の姿が見えなければ、数字遊び、言葉遊びをしているようなものです。
意識してお客様情報を取りに行け！そして、現場の営業担当も・・・
最近では、、
「◯◯社さんはなぜ反響いただけたのか」
「メールはDMのどの部分に興味を持っていただけたのか」
「なぜ今のタイミングだったのか」など
基本的なヒアリング項目を決めておき、営業担当に必ずお客様情報を意識して取りに行くことを、重点アクションとして徹底し始めています。
「このお客様はどういう会社ですか？」「なぜお返事をいただいたんですか？」と、私に1on1コーチングのたびに毎回質問されるので、最近では事前に現場情報を集めて準備できるようになってきましたよ。
そしてこのアクションは、実は営業担当のマインドを変えていくことにも繋がります。
というのも、どうやら営業担当自身も、お客様と対峙した際に十分にヒアリングできていない様子だからです。
要するに「タウンワーク掲載に反響があったのだから、タウンワークの説明をすればいいじゃないか」ではダメだということ。
営業の仕事は、商品説明ではなく、問題解決を提供することですよね。
タウンワークは解決方法の１つに過ぎません。
お客様の置かれている状況はどうなっているのか、本当に解決したい課題は何なのかをまずはしっかり聴く、徹底的に聴く、商談時間の少なくとも50%くらいは聴く。
そして、「それなら、タウンワークですね」「であれば、タウンワークよりもIndeed PLUSが良いですよ」と。
相手の状況や気持ち、目的、課題が明確になった後に、採用のプロとして最適なソリューションを提案してあげればいい。
商品サービス説明よりも、ヒアリング・ファーストで行きましょう。そのほうが、売れます。
ヒアリングは基本動作です。だからこそ、全社員、全チームメンバーがあたり前にできるように。
